(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月19日，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)布題為《人民日?qǐng)?bào)再評(píng)西貝關(guān)店事件：危機(jī)面前，坦誠是最好的公關(guān)》的評(píng)論文章。文中稱“西貝關(guān)店事件，看起來預(yù)制菜是引爆點(diǎn)，但企業(yè)不真誠卻是問題核心。賈國龍多次稱自己‘不懂公關(guān)’，顯然是找問題找錯(cuò)了方向。正所謂真誠是必殺技，對(duì)于企業(yè)來說，危機(jī)面前，坦誠才是最好的公關(guān)。”
前一天，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布評(píng)論文章《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》指出，一場網(wǎng)絡(luò)大V與知名企業(yè)人士的網(wǎng)上紛爭，以西貝宣布“將關(guān)閉全國102家門店”、兩人新浪微博賬號(hào)均被禁言暫告一段落。更早之前的1月16日21時(shí)50分許，@羅永浩的十字路口 以及@西貝賈國龍 兩個(gè)賬號(hào)均被禁言。隨后，新浪微博CEO王高飛通過個(gè)人微博@來去之間 發(fā)文表示，以后想論戰(zhàn)，應(yīng)該還是需要通過媒體采訪的方式來進(jìn)行。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布【電商快評(píng)】“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”套路勒索企業(yè)成風(fēng) 虛假測(cè)評(píng) 網(wǎng)上造謠正在摧毀電商信任基石http://m.99poke.cn/detail--6656311.html
在流量焦慮的時(shí)代，企業(yè)面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)，常常陷入兩種極端：要么急于否認(rèn)、強(qiáng)行辯解，試圖用技術(shù)性解釋掩蓋實(shí)質(zhì)性問題；要么沉默回避，期待輿論自動(dòng)平息。就在這樣的輿論時(shí)代，一批打著“網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)”“輿論監(jiān)督”幌子的自媒體賬號(hào)，正以“網(wǎng)上造謠、企業(yè)刪帖、強(qiáng)行簽約、索要費(fèi)用”套路對(duì)多個(gè)行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)勒索。企業(yè)維權(quán)成本高、黑嘴違法成本低的畸形生態(tài)，正成為營商環(huán)境的新型毒瘤。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://m.99poke.cn/zt/jcpssqz/）
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員劉俊斌接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫——#網(wǎng)經(jīng)社 獨(dú)家專訪。
劉俊斌稱：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)是信任，內(nèi)容電商要基于真實(shí)的信息，否則都會(huì)付出代價(jià)的。歊詐勒索現(xiàn)象是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中的毒瘤，嚴(yán)重破壞了營商環(huán)境，應(yīng)當(dāng)用法律武器處理。一方面企業(yè)要不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，另一方面，消費(fèi)者要從關(guān)心支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度去善待企業(yè)，鼓勵(lì)他們持續(xù)地完善和創(chuàng)新。一些流量大咖在發(fā)布企業(yè)的不完善處，一定要小心帶來的大面積影響。
劉俊斌表示，在這種電商生態(tài)下，企業(yè)品牌成敗的途徑和效率會(huì)加快和放大，一方面用良心造良品，另一方面要學(xué)習(xí)公關(guān)技巧，從善如流，積極回應(yīng)，吸取合理建議，不斷完善服務(wù)，如果碰到惡意歊詐勒索現(xiàn)象，也要勇敢運(yùn)用法律武器，保護(hù)自己的利益。
對(duì)于構(gòu)建一個(gè)真實(shí)、公平的網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)生態(tài)，劉俊斌建議：
首先企業(yè)要按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展生產(chǎn)和服務(wù)，信息透明，用良心做良品，構(gòu)建良好的客戶服務(wù)體系和溝通渠道；
平臺(tái)要搭建專業(yè)的第三方評(píng)測(cè)體系，公正公平公開開展測(cè)評(píng)服務(wù)、嚴(yán)加輿情監(jiān)控；
監(jiān)管部門要跟進(jìn)、到位，高效率處理出現(xiàn)的問題；
消費(fèi)者多從理解愛護(hù)企業(yè)角度出發(fā)，可以通過正常途徑反映自己的訴求和建議，共建和諧共同生命體。
專家介紹：劉俊斌，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、原浙江電子商務(wù)教指委秘書長、海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管學(xué)院副教授。
若您遭遇惡意、虛假評(píng)測(cè)，或被網(wǎng)絡(luò)“黑嘴”敲詐勒索，可向我們提供線索，電訴寶將持續(xù)為商家、企業(yè)發(fā)聲。如2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會(huì)各界的關(guān)注。8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭議。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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